В 2021 году фонд выделил телефонное консультирование клиентов в отдельную структуру. До этого звонки принимали сотрудники региональных филиалов, совмещая это с личным приемом граждан. Для перехода к централизованной системе дистанционного обслуживания была сформирована команда экспертов для удаленной поддержки клиентов по всей стране. Изменилась и философия обслуживания – от ответов на вопросы к предоставлению финансовой экспертизы.

Трансформация контакт-центра повысила качество обслуживания. Оператор видит полную историю взаимодействия с клиентом: звонки, обращения через личный кабинет, поданные документы, движение средств по счету, что позволяет ему оперативно и полностью решать проблему или вопрос, с которым обратился клиент. В результате 96% всех поступающих запросов клиентов закрываются непосредственно в ходе одного разговора с оператором без переключений на других специалистов.

За пять лет работы обновленного контакт-центра изменился характер поступающих обращений. Развитие личного онлайн-кабинета клиента НПФ «БЛАГОСОСТОЯНИЕ» избавило людей от необходимости звонить по рутинным вопросам, таким как запрос баланса по счету или заказ выписок. Тематика обращений стала более глубокой и адресной и меняется в зависимости от возраста. Молодежь, как правило, интересуется условиями корпоративной пенсии и программы долгосрочных сбережений, клиенты среднего возраста консультируются по юридическим гарантиям сохранности средств в НПФ и вопросам наследования, а люди предпенсионного возраста чаще запрашивают расчет размера своих будущих выплат и возможности их увеличить.

«Сегодня оператор контакт-центра – это профильный эксперт, способный комплексно разобрать запрос любой сложности. Консультанты применяют адресный подход, адаптируя сложные финансовые и юридические термины под собеседников разных возрастов. К разговорам с пожилыми людьми относятся с особым вниманием: при необходимости готовы уделить им больше времени. Наш опыт сочетания технологий и не формального подхода к обслуживанию клиентов показывает, что цифровизация не обесчеловечивает сервис, а наоборот освобождает время команды для более теплого и адресного общения с клиентами», – отметила заместитель генерального директора по технологиям НПФ «БЛАГОСОСТОЯНИЕ» Татьяна Коваленко.