Цифровые ассистенты: как ИИ помогает российскому бизнесу

Внедрение искусственного интеллекта в российском бизнесе набирает обороты. По данным исследования «Яков и Партнеры» (январь 2025 года), более 50% крупных компаний уже полноценно внедряют генеративный ИИ в свои бизнес-процессы. Активно развивается направление цифровых ассистентов — умных помощников на базе ИИ. Сегодня такие ассистенты работают в самых разных отраслях: от виртуальных консультантов в ритейле до цифровых советников в промышленности. И главное — компании уже получают от их внедрения измеримые результаты. Клуб ЭБС проанализировал опыт российских предприятий и подготовил обзор интересных практик применения ИИ-помощников в различных секторах экономики.

От экспериментов к внедрению

Последний год стал переломным для российских компаний в освоении генеративного искусственного интеллекта. Согласно данным «Яков и Партнеры», бизнес совершил качественный переход от тестирования к практическому использованию: если в 2023 году 67% организаций только проводили эксперименты с технологией, то к 2024 году уже 54% успешно интегрировали ее как минимум в одном направлении деятельности.

Изменился и ландшафт применения ИИ внутри корпоративной структуры. Ранее основной фокус компаний концентрировался на маркетинге и продажах (69%), а также клиентском сервисе (57%). Сегодня наблюдается диверсификация: значительный рост демонстрирует использование генеративных технологий в производственной сфере (с 9% до 36%), управлении персоналом (с 11% до 37%) и ИТ-секторе (с 31% до 40%).

Среди различных направлений применения искусственного интеллекта особо выделяются цифровые ассистент-системы — одни из наиболее сложных и перспективных программных решений. Это интеллектуальные помощники, способные автоматизировать как технологические, так и бизнес-процессы. Рост популярности этого направления обусловлен как технологическим прогрессом в области больших языковых моделей, так и экономическими реалиями современного рынка труда.

По информации HeadHunter, с сентября 2023 по январь 2024 года зарплатные предложения в вакансиях выросли на 20% по сравнению с аналогичным предыдущим периодом. Номинальная заработная плата увеличилась на 18%, а реальная (с учетом инфляции) — на 9% (подробнее о ситуации на рынке труда читайте в нашей статье).

В этой ситуации компаниям важно оптимизировать рабочие процессы и минимизировать долю рутинных операций, на которые сотрудники тратят существенную часть рабочего времени. Именно здесь на помощь приходят интеллектуальные помощники.

Ритейл: цифровые помощники для разных аудиторий

По данным компании Рексофт, более 40% представителей розничной торговли уже применяют искусственный интеллект для решения бизнес-задач. Крупнейшие компании в том числе внедряют цифровых помощников как для поддержки внутренних команд, так и на улучшение клиентского опыта.

Магнит: цифровой ассистент для клиентского опыта

Магнит развивает комплексный подход к внедрению искусственного интеллекта, делая особый акцент на улучшении клиентского опыта. В апреле 2024 года компания создала специализированное подразделение AI.Lab, которое занимается разработкой и внедрением передовых ИИ-технологий, включая интеллектуальных ассистентов.

Один из проектов в этом направлении — цифровой консультант с технологией голосового сопровождения, запущенный в пилотном режиме в магазинах крупных форматов в Краснодаре. Виртуальный ассистент «Анна» помогает покупателям с типичными вопросами: информация об обмене товаров, ценниках, решение проблемы с забытыми вещами, сообщения об очередях на кассах. Важная особенность системы — возможность при необходимости связаться с ответственным сотрудником магазина для решения нестандартных ситуаций.

Тестовый период цифрового консультанта запланирован на три месяца, в течение которых компания будет дорабатывать функционал ассистента. После анализа результатов Магнит примет решение о масштабировании технологии на магазины других форматов.

X5 Retail Group: ИИ-ассистент преодолевает технические барьеры

X5 Retail Group, один из крупнейших российских ритейлеров, столкнулся с типичной для современного бизнеса проблемой. Компания собирает огромные массивы данных о продажах, потребительском поведении и эффективности магазинов, но большинство сотрудников не могли самостоятельно их анализировать из-за технического барьера — необходимости знания языка SQL для работы с базами данных.

Решением стал корпоративный ИИ-ассистент, который выступает интеллектуальным посредником между сотрудником и информационными системами. Принцип его работы прост: вместо написания кода пользователь формулирует запрос на обычном языке, а система либо сама находит ответ, либо генерирует SQL-код, который можно применить для получения нужных данных.

В повседневной работе это выглядит так: сотруднику нужно проанализировать еженедельные отчеты по магазинам, где отражены продажи и потери. Вместо создания сложного запроса к базе, он просто описывает в диалоге с ассистентом, какие данные нужно выгрузить. Система генерирует необходимый код, который сотрудник копирует и использует для получения информации. Аналогично ассистент помогает в оценке тональности клиентских отзывов, создании контента и других задачах.

Технологически система использует несколько языковых моделей (YandexGPT, GigaChat, ChatGPT и другие), выбирая оптимальную для конкретного запроса. При этом вопросы, содержащие коммерческую тайну, обрабатываются исключительно внутренними моделями компании, что обеспечивает необходимый уровень безопасности.

Промышленность: цифровые ассистенты повышают эффективность производства

Индустриальный сектор России демонстрирует собственные подходы к внедрению ИИ-ассистентов, адаптируя технологии под специфику производственных задач. В отличие от ритейла, где системы часто ориентированы на клиентское обслуживание, промышленные предприятия используют цифровых помощников для оптимизации технологических процессов и решения узкоспециализированных задач.

Сибур: ИИ-ассистент для подбора аналогов оборудования

Сибур разрабатывает специализированный ИИ-ассистент для оптимизации закупок. Система создается на основе русскоязычной нейросети и призвана решать важную для многих российских производств задачу — подбор аналогов недоступного импортного оборудования.

В планируемом функционале цифровой ассистент будет работать в формате co-pilot (сопилот): специалист формулирует запрос по уточнению параметров закупаемого оборудования или подбору аналогов, а система генерирует рекомендации, на основе которых можно формировать или корректировать заявку на закупку.

Уникальность разрабатываемого решения заключается в его обучении по двум параллельным направлениям. Во-первых, система будет анализировать техническую документацию с фокусом на определение параметров номенклатуры и выявление параметрических аналогов с минимальными отклонениями. Во-вторых, она изучит корпоративные технические политики, матрицы аналогов и согласованные кейсы по замене комплектующих. Это позволит предлагать не только точные технические соответствия, но и альтернативы, одобренные корпоративными стандартами.

Интеграция системы в бизнес-процессы компании запланирована на 2025 год. ИИ-ассистент будет встроен в корпоративные информационные системы, где сможет автоматически давать рекомендации при формировании заявок.

ЕвроХим: рекомендательная система в химическом производстве

ЕвроХим реализовал другой тип ИИ-ассистента — рекомендательную систему для операторов узла выщелачивания на предприятии ЕвроХим-ВолгаКалий. Система помогает поддерживать оптимальное качество готового продукта (хлорида калия) путем автоматизации процесса регулировки подачи воды.

Технологически решение представляет собой набор виртуальных анализаторов качества, внедренных на входе и выходе аппарата выщелачивания. Датчики собирают данные, которые поступают в модель, рассчитывающую оптимальный расход воды для  растворения нужного вещества. Результаты в виде рекомендаций выводятся на монитор оператора, которому остается указать необходимый расход согласно полученным данным.

Система значительно упрощает работу технологов, освобождая их от ручных расчетов и позволяя сконцентрироваться на контроле качества. Ожидаемый экономический эффект составляет более 90 млн рублей в год.

Транспортная отрасль: интеллектуальные ассистенты в движении

Транспортные компании также активно внедряют ИИ-ассистентов для оптимизации внутренних процессов и улучшения клиентского сервиса. В этой сфере цифровые помощники решают широкий спектр задач: от консультирования пассажиров до поддержки технического персонала.

РЖД: виртуальный помощник Валера для сотрудников

РЖД активно интегрирует технологии искусственного интеллекта на всех уровнях корпоративной структуры. По состоянию на сентябрь 2024 года в компании внедрено 28 систем, использующих алгоритмы ИИ. Особое внимание уделяется речевым сервисам, которые обрабатывают около 50% клиентских обращений без участия человека.

Один из проектов для внутреннего использования — интеллектуальный помощник Валера. Изначально созданный для консультаций по правилам технической эксплуатации, сегодня этот ассистент обеспечивает доступ к базе более 200 тысяч нормативных документов и консультирует сотрудников по вопросам документооборота.

В компании с персоналом более 700 тысяч человек и ежедневным потоком более 189 тысяч документов через систему электронного документооборота такой ассистент становится критически важным инструментом. Валера обучен главному документу компании — правилам технической эксплуатации (ПТЭ), которые определяют основные положения и порядок работы в холдинге.

Технологически система построена на базе комплекса взаимосвязанных технологий: системы распознавания речи, диалоговой системы и нейросетевой генерации речи. Это позволяет виртуальному помощнику взаимодействовать как письменно, так и устно, при необходимости визуализируя ответы.

Интересный пример применения ассистента — профориентационные мероприятия для студентов. На ИТ-квесте, организованном для первокурсников Колледжа Университета «Сириус», Валера выступил в роли модератора. Капитаны команд подключались к чат-боту через QR-код, получали задания, отправляли ответы и при успешном выполнении кейса — части зашифрованной пословицы. Такой подход не только демонстрирует технологические возможности компании, но и помогает привлекать молодых специалистов.

Аэрофлот: искусственный интеллект в клиентском обслуживании

Аэрофлот в октябре 2024 года запустил тестовую версию чат-бота для клиентского обслуживания на своем официальном сайте. Цифровой ассистент создан с применением генеративного искусственного интеллекта, способного формировать оригинальный контент и самостоятельно обучаться при взаимодействии с пользователями.

Виртуальный помощник консультирует по широкому спектру вопросов: подбор билетов, приобретение дополнительных услуг, оформление возвратов, проверка статуса рейсов и регистрация в программе лояльности. Системе предоставлен доступ к базе знаний на сайте авиаперевозчика, что позволяет оперативно находить информацию и отвечать на распространенные запросы за считанные секунды.

Для консультации по дополнительным услугам на конкретном рейсе чат-бот может запросить код бронирования авиабилетов. Пока новая опция доступна только на главной странице сайта в версии для ПК или мобильных устройств, но в будущем ее планируют адаптировать и для мобильного приложения «Аэрофлота».

В феврале 2025 года руководство компании анонсировало планы по масштабной интеграции искусственного интеллекта в программное обеспечение авиаперевозчика. По словам руководства, технология будет применяться как в рутинных процессах, так и в управлении коммерческой деятельностью и топливной эффективностью.

РЕЗЮМЕ

Опыт ведущих российских компаний демонстрирует, что внедрение ИИ-ассистентов становится важнейшим фактором конкурентоспособности в цифровую эпоху. Независимо от отраслевой принадлежности — от розничной торговли до промышленности и транспорта — организации получают измеримые результаты от интеграции умных помощников в свои бизнес-процессы.