СВЕЗА внедрила процессную цифровую платформу для улучшения клиентского сервиса

Реализация проекта позволила сократить количество ИТ-систем в продажах с четырех до двух, увеличить скорость обработки клиентских обращений в три раза и выстроить сквозную клиентскую воронку — от первого запроса до работы с претензиями.

Поводом для пересмотра ИТ-архитектуры стали накопившиеся бизнес-вызовы: отсутствие единой ИТ-стратегии, разрозненность используемых инструментов, необходимость ручного сбора данных для аналитики, а также рост требований к импортозамещению. Работа в отдельных системах без сквозной логики снижала прозрачность процессов и замедляла внедрение изменений.

Ответом на эти вызовы стало создание единой процессной платформы, интегрированной с ERP, CRM и аналитическими решениями. В рамках проекта в «Свезе» последовательно были внедрены модули CRM, колл-центра, клиентского сервиса, управления поручениями и решения проблем.

В результате появилась возможность отслеживать Customer Lead Time на каждой стадии клиентской воронки и проводить факторный анализ качества сервиса на основе данных. Параллельно компания выстроила полный цикл разработки low-code-модулей — от сбора требований до запуска и сопровождения. Это позволило сократить срок вывода новых модулей в эксплуатацию с двух месяцев до одного.

Отдельное внимание в проекте уделялось качеству данных, вопросам информационной безопасности и управлению изменениями.

«Главный эффект для нас — не только ускорение процессов. Мы получили прозрачную модель сквозных бизнес-процессов и возможность управлять ими на основе данных, а не интуиции. BPMS стала архитектурной основой, которая связала разрозненные системы и задала единые правила работы», — отметил Николай Городецкий.