Технология проведения интервью с владельцем бизнес-процесса: пошаговое руководство

Интервью с владельцами бизнес-процессов — ключевой этап проекта по описанию и регламентации деятельности компании. От качества проведения этих встреч зависит успех всего проекта внедрения процессного подхода. В этой статье Владислав и Игорь Лозовицкие расскажут о технологии проведения интервью, основанной на многолетней практике проектов.

Почему важно работать с владельцами процессов

Владельцы бизнес-процессов обладают уникальной экспертизой: они имеют значительный практический опыт работы, глубокие знания в предметной области и понимание направления развития компании. Только владельцы процессов могут принимать решения по изменениям и участвовать в согласовании моделей смежных процессов.

Успех проекта всецело зависит от их вовлеченности. Для этого необходимо создать наиболее благоприятные условия.

Подготовительный этап – фундамент успешного интервью

Прежде чем приступать к интервью, необходимо выполнить ряд подготовительных работ:

1. Обучение руководителей и ключевых специалистов. На этом этапе формируется единое понимание технологии процессного управления, рассматриваются подходы к моделированию процессов, изучаются различные нотации (VAD, BPMN, EPC). Обучение должно быть теоретико-практическим: важно не только дать знания, но и адаптировать их под специфику конкретной компании.
2. Разработка модели бизнес-процессов верхнего уровня. Создается системная модель, в которой для каждого процесса определяются владельцы и головные подразделения. Это основа всей дальнейшей работы.
3. Разработка соглашения о моделировании. Документ закрепляет общие принципы, например, как называть действия процесса (не более четырех слов, глагол или отглагольное существительное), какие параметры заполнять, как оформлять диаграммы. Это обеспечивает единый «почерк» всех моделей независимо от того, кто их разрабатывал.
4. Заполнение справочников в среде моделирования (рассмотрим на примере самого популярного инструмента — Business Studio). Создаются справочники документов, информационных систем, организационных единиц, бизнес-ролей. Это ускоряет последующее моделирование.
5. Выделение пилотных процессов. Для начала выбираются процессы, владельцы которых лояльны к проекту, процессы стабильны и хорошо документированы. На старте избегайте новых процессов или тех, где недавно сменился владелец.

Организация интервью

Оптимальный формат – ежедневные сессии по 1,5 часа. Более длительные встречи ведут к потере нити повествования и снижению концентрации. Руководители – занятые люди, их время нужно экономить.

Как подготовиться к организации интервью с технической точки зрения:

• Фиксируйте время заранее и придерживайтесь расписания
• Обеспечьте стабильное подключение к интернету
• Проверьте доступ к инструментам моделирования до начала звонка
• Подготовьте и отправьте владельцу повестку встречи заранее
• Запускайте запись встречи для последующего уточнения деталей
• Завершайте сессию с четким планом следующей встречи. Зафиксируйте, какие вопросы будут обсуждаться, какие материалы нужно подготовить

Моделирование окружения процесса в нотации VAD

Первый этап интервью – создание модели окружения процесса (VAD). На этом этапе аналитик выступает ведущим, максимально раскрывая суть процесса, но не углубляясь в детали нижних уровней.

В задачи аналитика входит:

• Зафиксировать входы и выходы процесса (границы)
• Установить внешние взаимодействия
• Сформировать контекст для последующей детализации

Владелец процесса назначает участников и закрепляет их роли, передает аналитику экспертизу о ходе и логике процесса и принимает административные решения по организации процесса.

Методические рекомендации:

1. Отслеживайте повествование. Четко следите за ходом обсуждения, чтобы понять логику процесса и сохранить последовательность событий.
2. Разделяйте на этапы. Разделите процесс на крупные, логически завершенные этапы, избегая излишней детализации.
3. Идентифицируйте результаты. Выделите основные продукты каждого этапа и четко обозначьте связи между процессами.
4. Фиксируйте информацию непосредственно на диаграмме. Не надейтесь на память – вносите ключевые данные прямо в ходе беседы.
5. Откладывайте детализацию. Более подробные описания переносите в отдельные карточки или документы после составления VAD.

Важно: с первого раза невозможно описать окружение процесса идеально. Когда перейдете к BPMN и погрузитесь в детали, обязательно вернитесь к VAD для корректировки входов-выходов, добавления программных продуктов и уточнения показателей.

Детализация процесса в нотации BPMN

1. Стартовый прием. 

Начните с простого вопроса владельцу: «Опишите основную суть процесса за 1 минуту без деталей». Это даст контекст всем участникам и послужит опорой для последовательного моделирования. Владелец формулирует цель, а аналитик получает «якорь» для дальнейшей детализации.

2. Итеративный подход к моделированию.

Моделирование – это не одноразовое действие, а итеративный процесс. Каждый шаг добавляет новый уровень детализации:

Шаг 1. Рисуем действия. Фиксируем основные шаги процесса, его «скелет».

Шаг 2. Наносим сноски. Добавляем уточняющие комментарии к каждому действию прямо на схеме.

Шаг 3. Указываем документы и внешние связи. Отмечаем используемое ПО, документы, свернутые пулы (внешние взаимодействия).

Шаг 4. Переносим данные из сносок в карточки. Структурируем информацию и заполняем параметры действий.

Шаг 5. Используем отклонения. Моделируем внештатные сценарии выполнения процесса.

Шаг 6. Управляем информационными слоями. Отображаем дополнительную информацию на диаграмме, скрываем часть объектов для упрощения восприятия.

3. Стиль моделирования.

Соблюдайте соглашение о моделировании:

• Называйте действия процесса корректно (глагол, 1-4 слова)
• Заполняйте все необходимые данные
• Располагайте элементы схемы в правильном порядке

Цель – по диаграмме нельзя определить, кто ее моделировал. Все бизнес-аналитики работают в едином стиле.

4. Выделение неопределенных участков.

Операции в разработке, связанные с другими подразделениями, или неясные моменты обязательно выделяйте цветом прямо на схеме. Используйте яркие сноски с пометками: «требуется уточнение», «информация будет предоставлена к следующей встрече», «процесс изменяется с даты». Это ваш рабочий инструмент. Когда участки ярко подсвечены, вы обязательно к ним вернетесь.

Работа с отклонениями: реалистичное моделирование

Реальные процессы редко идут по «счастливому пути». Отклонения – это не ошибка моделирования, а его обязательная часть.

Типы отклонений:

• Ошибка операции – критический сбой, невозможность завершить задачу (техника вышла из строя, системная ошибка)
• Временное прерывание – превышение лимита времени на выполнение операции (документ не согласован за 3 рабочих дня)
• Отмена пользователем – ручное прерывание транзакции сотрудником или клиентом

Практическое правило: если отклонение происходит чаще, чем в 50% случаев, указывайте его на основной диаграмме. Если реже – фиксируйте в справочнике отклонений в карточке процесса.

В карточке процесса предусмотрен специальный раздел «Отклонения». Это таблица, где указываются название отклонения, ответственный за управление отклонением и описание действий при возникновении. Отклонения автоматически попадают в регламенты и отчеты, не перегружая визуальное восприятие основной диаграммы.

Заполнение карточек процесса и действий

Графическая информация – не единственный способ описания. Business Studio позволяет использовать три взаимодополняющих способа:

• Графический — для общего понимания логики процесса
• Табличный — для структурирования информации
• Текстовый — для детальных описаний, которые долго объяснять на схеме

Не пытайтесь уместить все на диаграмме. Это типовая ошибка начинающих. Используйте возможности карточек процессов.

Карточка процесса в нотации VAD должна содержать:

• Название процесса (краткое, 1-4 слова)
• Владелец процесса
• Начало (стартовое событие) и результат (конечное событие)
• Требования к срокам
• Участники (включая информационные системы)
• Показатели процесса
• Риски
• Подробное описание деятельности (RTF-документ)

Карточка действия в нотации BPMN включает:

• Название действия
• Исполнителя (бизнес-роль)
• Требования к срокам
• Используемые документы
• Информационные системы
• Текстовое описание (инструкцию)

Управление информационными слоями

Business Studio позволяет гибко настраивать отображение информации на диаграммах. Все данные, которые вы вносите в карточки, можно показать или скрыть на схеме.

Примеры использования:

• Отображение сроков выполнения действий (часы, дни)
• Показ статусов документов
• Выделение информационных систем цветом
• Отображение бизнес-ролей исполнителей

Если в какой-то момент информация на диаграмме избыточна, просто отключите соответствующий слой. Диаграмма останется читаемой, а данные не потеряются — они сохранены в карточках.

Формирование и согласование Паспорта процесса

Паспорт процесса — структурированный отчет, объединяющий все параметры: название, владельца, входы, выходы, участников, показатели, связи с другими процессами.

Паспорт в нотации VAD формируется на основе заполненной карточки процесса и включает:

• Диаграмму окружения (кликабельную в веб-формате)
• Описание входов и выходов
• Владельца и участников
• Показатели и риски
• Используемые информационные системы

Паспорт в нотации BPMN – более подробный документ, содержащий:

• Диаграмму процесса
• Описание каждого действия
• Информационные потоки
• Отклонения
• Регламентные сроки

Важно: Паспорт VAD и паспорт BPMN должны быть согласованы между собой — расхождений в описании одного процесса быть не должно. Business Studio автоматически синхронизирует данные между нотациями, но личная проверка аналитика все равно требуется.

Процедура согласования:

1. Проведите отдельную сессию с владельцем процесса
2. Владелец проверяет логику процесса, корректность ролей, полноту описания
3. Зафиксируйте все замечания
4. Внесите правки в диаграммы и карточки
5. Обновите версию документа
6. Сгенерируйте регламент процесса на основе утвержденной модели

Настройка инструмента моделирования под нужды компании

Business Studio позволяет настроить среду моделирования под специфику организации:

• Справочники: создание новых справочников и связей между ними (например, дополнительные классификаторы документов или типов заявок)
• Параметры: добавление полей в карточки объектов (если стандартных недостаточно)
• Отчеты: настройка шаблонов паспортов, регламентов, других выходных документов под требования компании
• Права доступа: разграничение доступа для разных групп пользователей (владельцы процессов, исполнители, руководители)

Вовлекайте владельцев процессов в обсуждение формата отчетов — они лучше знают, какая информация и в каком виде нужна для работы.

Финальный этап проекта — публикация результатов моделирования в веб-формате для демонстрации владельцам и исполнителям процессов.

Чек-лист по проведению интервью 

1. До интервью (организация и подготовка)

• Выбрать подходящий пилотный процесс: убедиться, что владелец процесса лоялен к проекту и заинтересован в результате
• Зафиксировать время и формат: назначить встречу заранее. Оптимальный формат: ежедневные сессии по 1,5 часа (более длительные встречи ведут к потере нити повествования и концентрации)
• Подготовить и отправить повестку: четко сформулировать цели и вопросы встречи, отправить владельцу процесса заранее
• Провести техническую подготовку: обеспечить стабильное подключение к интернету, проверить работоспособность и доступ к инструментам моделирования до начала звонка

2. Во время интервью (фасилитация и непосредственное моделирование)

• Вести прямую фиксацию на схеме: рисовать диаграмму и вносить ключевую информацию непосредственно в ходе беседы в среде моделирования, а не по памяти после нее
• Запустить запись встречи: средствами ВКС мы запускаем запись, обращаемся к ней для уточнения при формировании описаний процесса

3. После интервью (обработка и фиксация)

• Структурировать данные: перенести информацию из текстовых сносок на диаграмме в поля карточки процесса и действий в среде моделирования.
• Сформировать Паспорт процесса: сгенерировать структурированное описание (название, владелец, входы/выходы, участники, показатели, связи и другие данные) на основе полученной информации
• Проверить согласованность: убедиться, что Паспорт процесса в нотации VAD и Паспорт процесса в нотации BPMN не противоречат друг другу (расхождений в описании процесса и его подпроцессов быть не должно)
• Подготовить список открытых вопросов: сформировать перечень уточнений по выделенным цветом «серым зонам» для следующей сессии или смежных подразделений

Заключение

Проведение интервью с владельцами процессов – это технология, которую можно и нужно осваивать. Ключевые факторы успеха:

• Тщательная подготовка (обучение, соглашение о моделировании, заполнение справочников)
• Правильная организация (короткие регулярные сессии, техническая готовность)
• Итеративный подход (от общего к частному, от VAD к BPMN)
• Фиксация информации непосредственно в ходе встречи
• Работа с отклонениями как с неотъемлемой частью процесса
• Обязательное согласование с владельцем
• Использование всех возможностей инструмента моделирования (карточки, информационные слои, отчеты)

Помните: владельцы процессов – ваши главные союзники. Создайте для них комфортные условия, покажите ценность процессного подхода для их работы, и проект обязательно будет успешным.