ВТБ внедряет аналитику речи для повышения уровня обслуживания клиентов

ВТБ внедряет комплексную систему для анализа диалогов сотрудников с клиентами на основе технологий распознавания и обработки речи.

Пилотный проект охватил 165 сотрудников из 28 отделений ВТБ в Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге и Ярославле. За три месяца тестирования было проанализировано более 68 000 часов аудиозаписей реальных диалогов с клиентами. В планах банка — расширить употребление этой технологии внутри организации.

Решение состоит из трех ключевых компонентов:

Аудиобейдж — компактное носимое устройство с направленным микрофоном и системой подавления фоновых шумов. Бейдж позволяет четко записывать голос сотрудника во время общения с посетителями.

Алгоритм преобразования речи в текст — специализированное программное обеспечение, которое автоматически расшифровывает полученные аудиозаписи в текстовый формат для дальнейшего анализа.

Набор аналитических инструментов — алгоритмы для углубленной оценки текстовых расшифровок диалогов.

Процесс работает следующим образом: при общении с клиентом аудиобейдж сотрудника записывает его речь. В конце рабочего дня эти аудиофайлы автоматически передаются на защищенный сервер. Затем алгоритмы преобразуют аудио в текст и анализируют содержание, оценивая соблюдение стандартов обслуживания, тональность общения и другие важные аспекты.

В результате, после обработки информации, каждому сотруднику выдается отчет с оценками его коммуникативных навыков и соответствия стандартам обслуживания.

«В рамках этого проекта нам удалось достичь значимых бизнес-эффектов, а также предоставить руководителям возможность и инструмент давать обратную связь своей команде и указывать на точки профессионального роста на ежедневной основе. Потенциал решений на основе речевой аналитики огромен. Мы планируем активно исследовать другие кейсы и сценарии применения технологии, которая уже сегодня трансформирует пользовательский опыт, выводя его на новый уровень, а также приносит ощутимый бизнес-эффект», — отмечает Наталия Дегтярева, руководитель Акселератора ВТБ.

Василий Палаткин, руководитель департамента розничных продаж, старший вице-президент банка ВТБ, подчеркнул, что ВТБ уже долгое время применяет речевую аналитику в своем контакт-центре для мониторинга звонков и чатов, что позволяет улучшать качество консультаций и клиентский опыт. Эти данные также используются для совершенствования финансовых продуктов.